Công tác quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của tất cả những doanh nghiệp để mang lại lợi ích tốt nhất cho “thượng đế” của mình. Nhiệm vụ của bộ phận này rất quan trọng nên vai trò trách nhiệm của trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng càng cao hơn. Nhưng chính xác vai trò của vị trưởng phòng này là gì? Cùng VBI tìm hiểu cụ thể hơn.

Trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là gì?

Trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là người đứng đầu phòng/ban trải nghiệm khách hàng trong một công ty/ doanh nghiệp, trong đó sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức, điều phối và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng (customer care) sao cho có thể cung cấp tốt nhất các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham gia vào sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Trong doanh nghiệp, trưởng phòng trải nghiệm khách hàng sẽ phải đảm bảo rằng khách hàng đang hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng nghĩa với việc trưởng phòng trải nghiệm khách hàng sẽ phải xử lý tất cả những khiếu nại từ khách hàng.

Mô tả công việc trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khi đã làm trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng bạn sẽ phải chịu trách nhiệm rất lớn. Chính vì thế khi được làm chức vụ này bạn cần phải thực hiện rất nhiều công việc. Sau đây là bản mô tả công việc trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng chi tiết nhất:

• Xây dựng mục tiêu và kế hoạch chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Thiết kế các trải nghiệm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về sản phẩm/ dịch vụ của VBI. Kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ online và offline.

• Nghiên cứu và đề xuất cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Nghiên cứu & phân tích chân dung khách hàng qua từng thời kỳ nhằm tối ưu chi phí hoạt động Marketing/ truyền thông/ Kinh doanh. Quản lý dữ liệu khách hàng.

• Xây dựng, tổ chức, triển khai và kiểm soát các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đạt mục tiêu về số lượng khách hàng tái tục, khách hàng mới

• Kiểm soát và thực hiện các biện pháp nhằm quản lý dữ liệu khách hàng, bổ sung/ làm đầy dữ liệu khách hàng.

• Xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ và hành trình trải nghiệm khách hàng

• Thực hiện các nhiệm vụ quản lý khác

Những kỹ năng cần có ở một trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khi ứng tuyển trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng ngoài việc tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế ở các trường đại học, cao đẳng thì bạn cũng cần có những kỹ năng:

• Trước tiên trưởng phòng khách hàng cần có khả năng giao tiếp. Đây là kỹ năng cần thiết khi tiếp xúc với khách hàng, gặp đối tác, giải quyết vấn đề cho nhân viên..

• Kỹ năng đàm phán, thuyết phục, thấu hiểu – chia sẻ cũng rất cần thiết ở một trưởng phòng trải nghiệm khách hàng.

• Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định trong nhiều trường hợp.

• Kỹ năng lãnh đạo, xây dựng và phát triển đội nhóm.

• Kỹ năng đào tạo

• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ

• Kỹ năng đối mặt với áp lực

• Có kiến thức về trải nghiệm khách hàng; Kiến thức về xu hướng thị trường, tâm lý khách hàng. 

• Có kiến thức về marketing là một lợi thế

Chia sẻ từ chị Lê Chu Liêm - Giám đốc Ban Trải nghiệm Khách hàng tại VBI về yếu tố then chốt để trở thành một trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng” Có lẽ ai cũng hiểu, vị trí Trưởng phòng sẽ khác rất nhiều so với vị trí một cán bộ làm chuyên môn, bởi vị trí này ngoài các kiến thức chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ còn cần nhiều kỹ năng như: Kỹ năng bao quát công việc, lập kế hoạch công việc, quản lý đội nhóm… Vị trí trưởng phòng Trải Nghiệm Khách hàng là người giám sát toàn bộ các hoạt động của Phòng Trải nghiệm Khách hàng. Họ sẽ chịu trách nhiệm duy trì sự hài lòng của khách hàng mỗi khi “thượng đế” đến với VBI thông qua việc quản trị trải nghiệm khách hàng, phát hiện/ phán đoán rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng và tìm giải pháp thay thế. Mong đợi của khách hàng ngày một nhiều và tinh tế, do vậy, ngoài khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng, vị trí này cũng cần phải định hướng làm sao nâng cao trải nghiệm khách hàng ngày một cao hơn, để mỗi lần tiếp xúc với VBI (thông qua hệ thống, quy trình, con người) luôn đem lại cho khách hàng sự hài lòng. Trưởng phòng Dịch vụ & Trải nghiệm khách hàng chắc chắn phải là người: Tin Cậy - Chân Thành - Trách Nhiệm để có thể phù hợp với văn hóa của VBI.

Trong năm 2021-2022, VBI đặc biệt chú trọng và linh hoạt điều chỉnh kế hoạch để đưa ra những quyết sách mới; đặc biệt phải kể đến chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này có vai trò rất quan trọng với VBI bởi đây là hướng đi mới sẽ giúp VBI tạo nên sự khác biệt trên thị trường. VBI đã tạo ra “bản lĩnh khác biệt” bằng việc mang đến cho khách hàng những thứ mà không ai có thể sao chép được. Đó chính là những trải nghiệm khách hàng tốt nhất, chất lượng dịch vụ 5*, mang đậm “chất” VBI. Để có thể làm được điều đó, VBI luôn mở rộng cửa đón chào những nhân tài trong lĩnh vực chăm sóc và trải nghiệm khách hàng về với ngôi nhà chung VBI. Bạn còn chần chừ gì nữa mà không thử sức với vị trí trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại VBI nhé!

Như Mai.